Artículo incluido en el libro “Lo que creo que es cierto pero no lo es”, publicado en febrero del año 2022, disponible para descarga aquí.
Todos los días nos enfrentamos a promesas extraordinarias de productos que no lo son. La consecuencia es el desencanto. Si prometes un producto extraordinario, lo menos que deberías hacer es trabajar para acercar la experiencia de consumo a la promesa realizada.
Es muy simple generar desencanto en nuestros clientes: simplemente ofrece algo que no estés dispuesto a cumplir.
¿Pero cómo se te ocurre que voy a ofrecer algo que no esté dispuesto a cumplir?
Muy simple. Cuando separamos la decisión de comunicación orientada a la venta –la promesa que hacemos para vender un producto o un servicio– de la decisión de cumplir esa promesa, esto puede suceder.
Y sucede mucho más seguido de lo que pensamos.
Casi todos los días nos enfrentamos a esta situación.
Todos los días nos enfrentamos a la comunicación de servicios extraordinarios y sabemos que se trata –como solemos llamarlo– de un engaño publicitario.
Aunque la publicidad no tenga nada que ver en esto.
Si dedicamos todo nuestro esfuerzo a comunicar nuestro servicio de una forma que sea percibido como extraordinario”, sabiendo que no lo es, no podemos engañarnos: es un trabajo que, como consecuencia, puede generar desencanto.
¿Cuál es la consecuencia del desencanto?
En algún caso, reclamos del cliente. Es posible que estemos preparados para enfrentar esa situación con argumentos que expliquen lo que deseemos explicar. En otros casos, la consecuencia, o el precio que pagaremos, es la no repetición de la compra. Demasiado esfuerzo puesto en la venta para generar una sola venta. En el peor de los casos, el desencanto generará su comunicación.
¿Cuántas veces, un cliente insatisfecho, comunica su insatisfacción a familiares, amigos, conocidos y otros?
Muchos estudios indican que, en promedio, a 10 personas.
En contextos donde lo que obtenemos como resultado de nuestra compra es un servicio pésimo (todos conocemos ejemplos) es bastante fácil resaltar.
Pasar de un servicio malo a un servicio relativamente bueno, es bastante fácil. Lo difícil es pasar de un servicio relativamente bueno, a un servicio muy bueno o extraordinario. Sobre todo, cuando el esfuerzo está orientado –únicamente– a la comunicación de un servicio extraordinario y no a la entrega de un servicio extraordinario.
Por ello, cumple la promesa.
¿Sabes que tu servicio no es extraordinario?
Toma una decisión: mejora el servicio o comunica y ofrece un servicio acorde a lo que puedes entregar.
Si tu servicio no es extraordinario, pero comunicas y cobras de acuerdo con lo que prometes, la reacción de los clientes podrá ser: “por ese precio, acepto lo que me ofrecen”.
Y no habrá desencanto.
El desencanto se genera a partir de una promesa de calidad, con la entrega de un servicio que nada tiene que ver con la promesa y con el precio.
Adicionalmente, si vas a desencantar a los clientes, trata de no utilizar tu nombre como marca de tu servicio o producto. Porque si así lo haces, será tu nombre el que quede pegado, asociado al incumplimiento de las promesas y al desencanto.
Tu nombre. Tu marca. Desencanto. Mal resultado.
Ejemplos de mal servicio hay de sobra.
Resaltar positivamente, en este mundo lleno de incumplimientos, es relativamente fácil.
La culpa no es del marketing, ni de la publicidad.
Entrega el valor asociado a la promesa.
¿Prometes un valor extraordinario?
Entrega un valor extraordinario.
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